 copy.webp)
دولت الکترونیک یا بروکراسی دیجیتال؟
دولت الکترونیک قرار بود بروکراسی‌های اداری را کاهش دهد و بواسطه آن، امور جامعه تسهیل شود. حال اختلال در سامانهها خود به یک بروکراسی جدید اما این‌بار به صورت دیجیتال تبدیل شده است. اختلال از پرداخت قبض آب تا از دسترس خارج شدن پنجره ملی خدمات دولت با مشکل مواجه شده است.اما مسئله فقط این اختلالات نیست؛ بلکه پای هزینه‌های عمومی، کیفیت مدیریت، قراردادهای پیمانکاری و ضرورت شفافیت در میان است.
به گزارش نماد اقتصاد، در فاصله‌ای کوتاه، دو خبر بار دیگر ضعف بخشی از خدمات الکترونیکی کشور را به نمایش گذاشت. اختلال در سامانه پرداخت قبض آب و فاضلاب؛ به‌طوری‌که پرداخت برخی مشترکان در وضعیت بدهی آن‌ها منعکس نمی‌شد و برای بعضی دیگر، قبض قابل مشاهده نبود. از سوی دیگر پنجره ملی خدمات دولت هوشمند پس از افزایش مراجعه کاربران برای ثبت درخواست مربوط به مبالغ جدید کالابرگ، با اختلال روبه‌رو شده است.
در هر دو مورد، شهروند برای انجام کاری عادی به سامانه‌ای مراجعه کرده که قرار بوده کارش را آسان‌تر کند، اما در عمل با مانع تازه‌ای روبه‌رو شده است. یکی نمی‌تواند از وضعیت واقعی بدهی خود مطمئن شود و دیگری برای پیگیری حمایتی معیشتی، به درگاهی مراجعه می‌کند که در زمان نیاز از دسترس خارج شده است.
البته دو خبر به‌تنهایی برای نتیجه‌گیری درباره عملکرد همه سامانه‌های دولتی کافی نیستند. اما کنار هم قرار گرفتن چنین رخدادهایی، پرسشی جدی را پیش می‌کشد: چرا با وجود سال‌ها هزینه برای توسعه دولت الکترونیک، هنوز برخی خدمات عمومی در برابر افزایش مراجعه کاربران یا اختلال در تبادل اطلاعات آسیب‌پذیرند؟
وقتی فناوری به مانع تازه‌ای تبدیل می‌شود
فلسفه دولت الکترونیک روشن است: مردم نباید برای یک کار اداری ساده، ساعت‌ها در صف بمانند، چند بار به اداره مراجعه کنند یا برای دریافت یک پاسخ مشخص، میان چند واحد سرگردان شوند. سامانه قرار است اطلاعات را یکپارچه کند، رفت‌وآمد را کاهش دهد و نتیجه کار را سریع‌تر و شفاف‌تر در اختیار شهروند بگذارد.
اما اگر پرداخت انجام شود و بدهی همچنان باقی بماند، اگر اطلاعات یک خدمت در سامانه‌ای ثبت شود اما در سامانه دیگر دیده نشود، یا اگر یک درگاه با افزایش مراجعه‌کنندگان از کار بیفتد، فناوری به‌جای حل مسئله، شکل تازه‌ای از بروکراسی ایجاد می‌کند؛ بروکراسی‌ای که این بار پشت صفحه نمایش پنهان شده است.
مشکل فقط این نیست که یک سایت باز نمی‌شود. اختلال در سامانه‌های خدمات عمومی می‌تواند اعتماد مردم را کاهش دهد، پیگیری‌های تکراری ایجاد کند و شهروند را در موقعیتی قرار دهد که نداند خطا از پرداخت اوست، از سامانه است یا از فرایند اداری پشت آن.
در چنین شرایطی، مهم‌ترین مسئله صرفاً زمان بازگشت سامانه به وضعیت عادی نیست؛ بلکه این است که آیا اطلاعات کاربران محفوظ مانده، پرداخت‌ها درست ثبت شده و مرجعی روشن مسئول پاسخ‌گویی به شهروندان است یا نه.
چرا به‌جای اصلاح سامانه‌های موجود، سامانه‌های تازه ساخته می‌شوند؟
توسعه سامانه‌های جدید همیشه تصمیم اشتباهی نیست. گاهی فناوری قدیمی شده، نیازهای قانونی تغییر کرده یا یک خدمت به زیرساختی تازه احتیاج دارد. مسئله از جایی شروع می‌شود که پیش از ساخت سامانه جدید، روشن نباشد مشکل سامانه قبلی چه بوده، چه هزینه‌ای برای رفع آن لازم است و چرا ادامه کار با زیرساخت موجود امکان‌پذیر نیست.
وقتی دستگاه‌های مختلف بدون هماهنگی کافی سامانه‌های جداگانه می‌سازند، ممکن است خدمات مشابه در چند درگاه تکرار شوند، اطلاعات به‌درستی میان آن‌ها جابه‌جا نشود و مردم مجبور شوند یک داده را چند بار وارد کنند. در چنین وضعیتی، تعداد سامانهها افزایش می‌یابد، اما لزوماً کیفیت خدمت بهتر نمی‌شود.
برای ارزیابی این وضعیت باید چند سؤال مشخص مطرح کرد: پیش از تصویب هر پروژه، نیاز واقعی آن چگونه سنجیده شده است؟ آیا امکان استفاده از سامانه موجود بررسی شده؟ چه نهادی مسئول هماهنگی میان دستگاه‌هاست؟ و پس از راه‌اندازی، چه معیاری برای سنجش موفقیت پروژه وجود دارد؟
اگر پاسخ این پرسش‌ها روشن نباشد، حتی پروژه‌ای که با هدف تسهیل خدمات شروع شده است، ممکن است به هزینه‌ای تازه و تعهدی بلندمدت برای بودجه عمومی تبدیل شود.
بخش پنهان ماجرا: قراردادها، پیمانکاران و هزینه‌هایی که دیده نمی‌شوند
اختلال یک سامانه به‌خودی‌خود نشانه فساد نیست؛ همان‌طور که تعدد سامانهها یا هزینه بالای یک پروژه نیز به‌تنهایی وقوع تخلف را ثابت نمی‌کند. با این حال، هر جا منابع عمومی برای طراحی، خرید، نگهداری و توسعه سامانهها هزینه می‌شود، شفافیت مالی اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند.
پرسش فقط این نیست که یک سامانه چرا از کار افتاده است؛ باید پرسید ساخت آن چقدر هزینه داشته، قرارداد به چه شرکتی واگذار شده، مبلغ نهایی با برآورد اولیه چه تفاوتی کرده و دولت برای نگهداری آن در سال‌های بعد چقدر می‌پردازد.
چند زمینه در این میان نیازمند بررسی دقیق‌اند:
قراردادهای گران‌تر از ارزش واقعی کار: آیا مبلغ قرارداد با پیچیدگی فنی، حجم خدمات و کیفیت محصول نهایی تناسب دارد؟ اگر هزینه نهایی چند برابر برآورد اولیه شده، دلیل افزایش آن چیست؟
واگذاری‌های غیررقابتی: آیا شرکت‌ها در شرایط برابر برای اجرای پروژه رقابت کرده‌اند؟ آیا دلیل انتخاب پیمانکار و معیارهای ارزیابی پیشنهادها روشن است؟
سامانه‌های موازی: آیا پیش از سفارش یک سامانه جدید، وجود سامانه‌ای با کارکرد مشابه بررسی شده است؟ اگر پروژه‌ای تکراری تعریف شده، چه ضرورتی داشته و چه کسی مسئول توجیه هزینه آن بوده است؟
وابستگی به پیمانکار: آیا کد، مستندات فنی و دانش لازم برای نگهداری سامانه در اختیار دستگاه دولتی قرار دارد؟ یا برای هر اصلاح، توسعه یا رفع اشکال باید دوباره به همان شرکت مراجعه و هزینه پرداخت شود؟
قراردادهای پشتیبانی و تمدیدهای پی‌درپی: هزینه نگهداری سامانه در سال‌های بعد چقدر است؟ چه میزان از مبلغ قرارداد به خدمات واقعی مربوط می‌شود و آیا تمدیدها بر اساس ارزیابی مستقل از عملکرد پیمانکار صورت می‌گیرند؟
پرداخت در برابر محصول ناقص: آیا پرداخت‌ها متناسب با تحویل و تأیید مراحل پروژه انجام می‌شود؟ اگر سامانه در موعد مقرر آماده نشده یا عملکرد مورد انتظار را ندارد، چه ضمانتی برای جبران خسارت یا اصلاح آن وجود دارد؟
هیچ‌یک از این موارد به‌تنهایی اثبات‌کننده فساد نیست؛ اما هر کدام می‌تواند موضوع بررسی حسابرسی، نظارت قراردادی و تحقیق رسانه‌ای باشد. اگر قراردادها شفاف نباشند، هزینه‌ها به‌درستی منتشر نشوند یا ارزیابی مستقلی از نتیجه پروژه وجود نداشته باشد، تشخیص اتلاف منابع و احتمال تخلف نیز دشوارتر می‌شود.
آیا پشت تعدد سامانهها منافع مالی وجود دارد؟
این پرسش را نمی‌توان با یک پاسخ کلی درباره همه پروژه‌های فناوری کشور حل کرد. برای اثبات وجود فساد یا تعارض منافع در یک پروژه مشخص، باید سند و مدرک داشت؛ از جمله قرارداد، نحوه واگذاری، پرداخت‌ها، ارتباطات مرتبط با تصمیم‌گیری و گزارش‌های نظارتی.
با این حال، یک مسئله قابل بررسی است: اگر یک دستگاه برای سامانه‌ای جدید بودجه دریافت کند، پیمانکاری برای ساخت آن انتخاب شود و همان پیمانکار در سال‌های بعد نیز مسئول نگهداری و توسعه آن بماند، چه سازوکاری تضمین می‌کند که تصمیم‌ها صرفاً بر اساس منفعت عمومی گرفته شده‌اند؟
اگر سامانه جدید واقعاً ضروری باشد، پاسخ به این پرسش باید در اسناد فنی و اقتصادی پروژه روشن شود. اما اگر ضرورت ساخت آن مشخص نباشد، گزینه‌های جایگزین بررسی نشده باشند یا قرارداد به شکلی تنظیم شده باشد که رقابت و ارزیابی مستقل را محدود کند، موضوع به یک نگرانی جدی درباره نحوه مصرف بودجه عمومی تبدیل می‌شود.
در این میان، باید میان سه وضعیت تفاوت گذاشت: هزینه غیرضروری، ضعف مدیریتی و فساد مالی. یک پروژه ممکن است به دلیل برنامه‌ریزی نامناسب شکست بخورد، بدون آنکه فساد رخ داده باشد. در مقابل، اگر شواهدی از تبانی، پرداخت غیرقانونی، دست‌کاری در مناقصه یا سوءاستفاده از موقعیت وجود داشته باشد، دیگر صرفاً با یک ناکامی فنی روبه‌رو نیستیم و موضوع باید از مسیرهای نظارتی و قضایی بررسی شود.
سامانه تدارکات دولت؛ شفافیت روی کاغذ کافی نیست
در ایران، سامانه تدارکات الکترونیکی دولت، معروف به «ستاد»، یکی از ابزارهای ثبت و پیگیری معاملات دولتی است. همچنین درباره سامانه‌هایی مانند «ساجار» از امکان تقویت نظارت و کاهش زمینه‌های انحصار و تبانی در برخی فرایندهای پیمانکاری سخن گفته شده است.
وجود چنین ابزارهایی می‌تواند به شفافیت کمک کند، اما نتیجه به نحوه اجرای مقررات بستگی دارد. اگر اطلاعات قراردادها ناقص ثبت شود، معاملات مشمول الزامات سامانه خارج از آن انجام شود یا داده‌های منتشرشده برای عموم قابل بررسی نباشد، ظرفیت نظارتی فناوری محدود خواهد ماند.
بنابراین، صرف راه‌اندازی یک سامانه شفافیت کافی نیست. باید مشخص باشد چه دستگاه‌هایی اطلاعات را به‌موقع ثبت می‌کنند، چه نهادی بر صحت آن نظارت دارد، تخلف از الزامات ثبت چه پیامدی دارد و آیا شهروندان، روزنامه‌نگاران و پژوهشگران امکان مقایسه قراردادها و پیگیری هزینه‌ها را دارند یا نه.
شفافیت زمانی معنا پیدا می‌کند که بتوان از روی داده‌های منتشرشده فهمید چه کسی، با چه مبلغی، بر اساس چه فرایندی و در برابر چه خروجی مشخصی از منابع عمومی استفاده کرده است.
هزینه اقتصادی اختلال؛ از وقت مردم تا کار انباشته ادارات
هزینه یک سامانه ناکارآمد تنها به مبلغ قرارداد ساخت آن محدود نمی‌شود. شهروندی که نمی‌تواند پرداخت خود را تأیید کند، ممکن است ناچار به تماس، مراجعه حضوری یا پیگیری مجدد شود. کسب‌وکاری که برای انجام یک خدمت اداری به سامانه وابسته است، ممکن است در کار خود تأخیر ببیند. کارمند اداره نیز باید زمان بیشتری را صرف پاسخ‌گویی به اعتراض‌ها، اصلاح اطلاعات و رسیدگی به پرونده‌های معطل‌شده کند.
در خدمات مرتبط با حمایت معیشتی، این مسئله اهمیت بیشتری دارد؛ زیرا اختلال می‌تواند دسترسی افراد به اطلاعات یا فرایند دریافت حمایت را دشوار کند. البته برای تعیین میزان واقعی این خسارت‌ها، باید داده‌هایی مانند مدت اختلال، شمار کاربران متأثر، تعداد درخواست‌های ناموفق و هزینه رسیدگی مجدد منتشر شود.
از سوی دیگر، اگر یک سامانه پس از صرف هزینه قابل توجهی کنار گذاشته شود یا با سامانه‌ای دیگر ادغام شود، باید مشخص باشد چه میزان از سرمایه‌گذاری اولیه قابل استفاده بوده و چه هزینه‌ای به بودجه عمومی تحمیل شده است.
بدون انتشار این اطلاعات، نمی‌توان با دقت گفت چه مقدار از منابع عمومی هدر رفته است؛ اما نبود داده‌های قابل سنجش، خود مانعی برای ارزیابی عملکرد و پاسخ‌خواهی از مدیران خواهد بود.
چه کسی مسئول است وقتی سامانه از کار می‌افتد؟
در بسیاری از خدمات الکترونیکی، چند مجموعه درگیرند: دستگاهی که خدمت را ارائه می‌کند، نهادی که زیرساخت مرکزی را مدیریت می‌کند، پیمانکار فنی و گاهی سازمانی که اطلاعات پایه را در اختیار سامانه قرار می‌دهد.
این تقسیم کار ممکن است از نظر فنی ضروری باشد، اما نباید مسئولیت را میان چند نهاد پراکنده کند. شهروند نباید برای فهمیدن علت یک اختلال مجبور شود از یک سازمان به سازمان دیگر ارجاع داده شود.
برای هر خدمت عمومی باید مرجع پاسخ‌گو، راه ثبت اعتراض، زمان تقریبی رفع مشکل و شیوه رسیدگی به پرداخت‌ها یا درخواست‌های ثبت‌نشده مشخص باشد. پس از اختلال‌های گسترده نیز انتشار گزارشی درباره علت حادثه، مدت قطعی، شمار کاربران متأثر و اقدام‌های اصلاحی می‌تواند اعتماد عمومی را تقویت کند.
همین منطق درباره هزینه‌ها نیز صادق است: دستگاه سفارش‌دهنده، پیمانکار و نهاد ناظر هر کدام باید در محدوده مسئولیت خود پاسخ‌گو باشند.
راه‌حل، راه‌اندازی سامانه‌ای دیگر نیست
برای بهبود دولت الکترونیک، پیش از هر چیز باید تصویری روشن از وضعیت موجود تهیه شود: چه سامانه‌هایی فعال‌اند، چه خدماتی ارائه می‌کنند، کدام یک کارکرد مشابه دارند، هزینه ساخت و نگهداری آن‌ها چقدر است و چه تعداد از شهروندان واقعاً از آن‌ها استفاده می‌کنند.
پس از آن، لازم است پروژه‌های جدید بر اساس نیاز روشن، ارزیابی فنی و اقتصادی و بررسی گزینه‌های جایگزین تصویب شوند. قراردادها و هزینه‌های پشتیبانی باید تا حد امکان شفاف باشند و تحویل پروژه نیز بر اساس معیارهای قابل سنجش صورت بگیرد، نه صرفاً راه‌اندازی ظاهری یک درگاه.
آزمون سامانهها در شرایط پرترافیک، پیش‌بینی ظرفیت مورد نیاز، پشتیبان‌گیری، حفاظت از اطلاعات و امکان ادامه خدمت هنگام بروز اختلال نیز باید بخشی از فرایند طراحی باشد، نه اقدامی که پس از شکایت کاربران به یاد آن بیفتند.
در کنار این موارد، لازم است سامانه‌های موازی شناسایی شوند، مسئولیت نگهداری کد و مستندات روشن باشد و برای هر پروژه ارزیابی مستقلی از هزینه، کیفیت و میزان استفاده انجام شود. اگر سامانه‌ای دیگر ضرورت ندارد، باید امکان ادغام یا توقف آن با گزارشی روشن درباره دلایل تصمیم وجود داشته باشد.
پرسش‌هایی که مسئولان باید پاسخ دهند
برای روشن شدن ابعاد مسئله، چند پرسش مشخص می‌تواند مبنای مطالبه عمومی و پیگیری رسانه‌ای قرار گیرد:
۱. طی ده سال گذشته چند سامانه دولتی جدید راه‌اندازی شده و چه تعداد از آن‌ها اکنون فعال‌اند؟
۲. مجموع هزینه طراحی، راه‌اندازی، توسعه و نگهداری این سامانهها چقدر بوده است؟
۳. چه تعداد سامانه با کارکردهای مشابه وجود دارد و چه نهادی مسئول جلوگیری از دوباره‌کاری است؟
۴. چه سهمی از قراردادهای ساخت و پشتیبانی از طریق رقابت واقعی واگذار شده است؟
۵. چند پروژه به دلیل تأخیر، نقص فنی، استفاده محدود یا تغییر تصمیم مدیریتی متوقف یا بازطراحی شده‌اند و هزینه آن‌ها چه بوده است؟
۶. آیا گزارش عمومی و مستقلی درباره کیفیت عملکرد، امنیت اطلاعات و رضایت کاربران از سامانه‌های اصلی منتشر می‌شود؟
۷. در صورت بروز اختلال، چه نهادی مسئول پاسخ‌گویی به شهروندان و جبران خسارت‌های قابل اثبات است؟
۸. آیا قراردادها، الحاقیه‌ها، پرداخت‌های نهایی و گزارش تحویل پروژه‌ها به اندازه‌ای شفاف هستند که امکان بررسی مستقل آن‌ها وجود داشته باشد؟
پاسخ مستند به این پرسش‌ها، بیش از اعلام تعداد سامانه‌های راه‌اندازی‌شده می‌تواند نشان دهد دولت الکترونیک تا چه اندازه به اهداف خود نزدیک شده است.
دولت الکترونیک باید کار مردم را تمام کند، نه اینکه کار تازه‌ای بسازد
فناوری به‌خودی‌خود تضمین‌کننده شفافیت، صرفه‌جویی یا سلامت اداری نیست. یک سامانه می‌تواند فرایندی پیچیده را ساده کند؛ اما اگر بدون ارزیابی نیاز، قرارداد شفاف و نظارت مؤثر ساخته شود، ممکن است همان پیچیدگی را به شکلی تازه بازتولید کند.
از این رو، نقد دولت الکترونیک فقط نقد چند سایت از دسترس خارج‌شده نیست. بحث درباره نحوه برنامه‌ریزی، تخصیص بودجه، انتخاب پیمانکار، حفاظت از اطلاعات و پاسخ‌گویی در برابر نتیجه‌ای است که با منابع عمومی تولید شده است.
اختلال فنی باید با بررسی فنی پاسخ داده شود؛ هزینه غیرمتناسب به حسابرسی نیاز دارد؛ و هر جا شواهد مشخصی از تخلف یا فساد وجود دارد، رسیدگی مستقل و قانونی ضرورت پیدا می‌کند. کنار هم گذاشتن این موضوعات بدون سند، به اتهام‌زنی می‌انجامد؛ جدا کردن آن‌ها و مطالبه مدرک، امکان پاسخ‌گویی واقعی را فراهم می‌کند.
معیار موفقیت دولت الکترونیک، تعداد سامانه‌های افتتاح‌شده یا خبرهای مربوط به رونمایی آن‌ها نیست. معیار این است که مردم بتوانند خدمات را بدون معطلی، مراجعه مجدد و پیگیری فرسایشی دریافت کنند؛ هزینه‌ها قابل بررسی باشند؛ قراردادها پاسخ‌گو باشند؛ و وقتی سامانه‌ای شکست می‌خورد، معلوم باشد چه کسی باید علت را توضیح دهد و برای اصلاح آن چه خواهد کرد.
۰ دیدگاه