الزامات زودهنگام استفاده از چک الکترونیکی

به گزارش نماد اقتصاد، هنوز پای چک الکترونیکی به تمام بانک‌ها باز نشده؛ ولی برای استفاده از تسهیلات برخی از بانک‌ها و برخی خدمات بانکی این چک به یک الزام برای مشتری بانک تبدیل شده است.

فرض کنید برای دریافت وام به بانک مراجعه کرده‌اید. مراحل اعتبارسنجی انجام شده و مدارک هم کامل است، اما در آخرین مرحله از شما چک الکترونیکی می‌خواهند. اگر تا امروز چک الکترونیکی نگرفته باشید، تازه باید سراغ این مرحله بروید؛ فعال‌سازی خدمت، احراز هویت، امضای الکترونیکی و بعد هم صدور چک.

برای بسیاری از مشتریان بانکی، این فرآیند شاید دیگر عجیب نباشد. چک الکترونیکی چند سال است وارد شبکه بانکی شده و استفاده از آن هم به سرعت در حال افزایش است. اما هنوز یک سؤال باقی است: وقتی یک خدمت جدید به بخشی از فرآیند دریافت یک خدمت دیگر تبدیل می‌شود، آیا همه مشتریان به همان اندازه امکان استفاده از آن را دارند؟

چک الکترونیکی دیگر یک خدمت حاشیه‌ای نیست

بانک مرکزی از ابتدای مهرماه ۱۴۰۵ توسعه چک الکترونیکی را وارد مرحله تازه‌ای کرده است. بر اساس نقشه راه ابلاغ‌شده، بانک‌ها در مرحله اول باید سهم چک‌برگ‌های الکترونیکی را به ۲۵ درصد کل چک‌برگ‌های صادرشده برسانند. سهم واگذاری غیرحضوری چک‌های الکترونیکی هم باید به ۲۵ درصد برسد. این سهم در مراحل بعدی به ۴۰، ۶۰ و در نهایت ۸۰ درصد افزایش پیدا می‌کند.

دلیل این برنامه هم مشخص است؛ قانون برنامه هفتم توسعه، حرکت به سمت ممنوعیت چک کاغذی از ابتدای سال سوم برنامه را پیش‌بینی کرده است. بنابراین مسیر شبکه بانکی روشن است و قرار نیست چک کاغذی برای همیشه شکل غالب باقی بماند. اما سرعت تغییر را می‌توان از آمارها هم دید.

طبق اعلام بانک مرکزی، تا پایان شهریورماه امسال حدود ۱۰ میلیون فقره چک الکترونیکی صادر شده است. فقط در شش ماه نخست سال ۱۴۰۵، تعداد چک‌های الکترونیکی صادرشده به ۳ میلیون و ۸۴۹ هزار فقره رسید. این رقم در مدت مشابه سال قبل حدود یک میلیون و ۲۲۳ هزار فقره بود؛ یعنی تعداد چک‌های الکترونیکی در یک سال بیش از سه برابر شده است.

در شهریورماه نیز ۸۶۳ هزار و ۷۰۷ فقره چک الکترونیکی صادر شد. در همین ماه، نزدیک به ۳۰ درصد دسته‌چک‌های صادرشده برای اشخاص حقیقی، الکترونیکی بود.

عدد دیگری هم قابل توجه است. در شش ماه نخست سال، یک میلیون و ۲۳۳ هزار و ۷۲۸ دسته‌چک الکترونیکی برای اشخاص حقیقی صادر شده است. سال گذشته در همین مدت این عدد حدود ۴۲۰ هزار دسته‌چک بود.

این اعداد نشان می‌دهد که چک الکترونیکی دیگر یک خدمت حاشیه‌ای نیست. استفاده از آن با سرعت زیادی در حال افزایش است.

از ۷ بانک تا اتصال شبکه بانکی

مسیر رسیدن به این نقطه هم یک‌شبه طی نشده است. در خرداد ۱۴۰۲، زمانی که چک الکترونیکی هنوز در ابتدای راه بود، تنها هفت بانک این خدمت را ارائه می‌کردند. تعداد بانک‌های ارائه‌دهنده به مرور افزایش یافت و در فروردین ۱۴۰۴، ۲۶ بانک به سامانه چکاد متصل شده و ارائه چک الکترونیکی را عملیاتی کرده بودند. در آن مقطع، بیش از یک میلیون و ۵۷۶ هزار فقره چک الکترونیکی صادر شده بود. از آن زمان وضعیت فنی شبکه بانکی تغییر کرده است. بانک مرکزی در مرداد ۱۴۰۵ اعلام کرد که سامانه چکاد به تمام بانک‌ها متصل شده است. بر اساس همین اعلام، تا پایان تیرماه بیش از ۸.۴ میلیون فقره چک الکترونیکی صادر شده و حدود ۳.۵ میلیون دسته‌چک الکترونیکی نیز در اختیار مشتریان قرار گرفته بود.

بنابراین اگر امروز بخواهیم بگوییم «چند بانک چک الکترونیکی می‌دهند و چند بانک نمی‌دهند»، پاسخ ساده‌ای وجود ندارد. آمار ۲۶ بانک مربوط به مقطعی در سال ۱۴۰۴ است و بعد از آن بانک مرکزی از اتصال تمام بانک‌ها به چکاد خبر داده است. به همین دلیل، نمی‌توان بدون یک آمار رسمی جدید، تعدادی را به عنوان بانک‌های فاقد این خدمت معرفی کرد. اتصال به سامانه اما پایان ماجرا نیست.

اتصال فنی با دسترسی واقعی فرق دارد

بانک مرکزی در مردادماه امسال بانک‌ها را مکلف کرد امکان پذیرش و پردازش غیرحضوری چک‌های الکترونیکی را فراهم کنند. «واگذاری غیرحضوری» هم به عنوان یکی از شاخص‌های ارزیابی عملکرد بانک‌ها در نظر گرفته شده است. این یعنی حتی پس از فراهم شدن بستر فنی، نحوه ارائه خدمت به مشتری هنوز اهمیت دارد.

چک الکترونیکی زمانی برای مشتری معنا پیدا می‌کند که بتواند آن را بدون دردسر دریافت کند، صادر کند، به طرف مقابل انتقال دهد و طرف مقابل هم بتواند آن را بپذیرد. اگر هر کدام از این مراحل نیازمند مراجعه جداگانه، فعال‌سازی پیچیده یا هماهنگی میان چند سامانه باشد، مشتری در نهایت با یک خدمت الکترونیکی مواجه است که بخشی از مسیرش هنوز الکترونیکی نشده است.

این همان جایی است که یک تغییر فنی می‌تواند در زندگی روزمره خودش را نشان دهد.

رشد ۲۱۴ درصدی در شش ماه

اگر فقط به روند رشد نگاه کنیم، تصویر کاملاً روشن است. در چهار ماه نخست سال ۱۴۰۵، بیش از ۲ میلیون و ۲۸۵ هزار فقره چک الکترونیکی صادر شده بود؛ در حالی که این رقم در مدت مشابه سال قبل ۶۳۱ هزار و ۴۹۷ فقره بود. یعنی صدور چک الکترونیکی در این بازه ۲۶۲ درصد رشد کرده بود.

در شش ماه نخست سال نیز تعداد چک‌های صادرشده به ۳ میلیون و ۸۴۹ هزار فقره رسید. در مقایسه با مدت مشابه سال قبل، رشد به حدود ۲۱۴ درصد رسید. این اعداد نشان می‌دهد که هر جا امکان استفاده فراهم شده، استقبال هم وجود داشته است.

اما رشد تعداد چک‌ها یک طرف ماجراست. طرف دیگر، میزان آمادگی شبکه بانکی و کاربران برای استفاده روزمره از این خدمت است.

وقتی چک وارد فرآیند وام می‌شود

موضوع زمانی جدی‌تر می‌شود که چک الکترونیکی از یک ابزار پرداخت به بخشی از فرآیند دریافت تسهیلات تبدیل شود. در برخی طرح‌های تسهیلاتی جدید، چک الکترونیکی به عنوان تضمین یا وثیقه مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این حالت، مشتری دیگر با یک انتخاب اختیاری روبه‌رو نیست. او برای دریافت خدمت مالی باید بتواند از یک ابزار الکترونیکی استفاده کند.

اینجاست که تفاوت میان «وجود داشتن یک خدمت» و «در دسترس بودن آن» اهمیت پیدا می‌کند. اگر مشتری بتواند چک الکترونیکی را از بانک خود دریافت کند و همه مراحل صدور، تأیید و انتقال را غیرحضوری انجام دهد، فرآیند جدید می‌تواند واقعاً ساده‌تر از گذشته باشد.

اما اگر مشتری برای یکی از مراحل مجبور شود دوباره به شعبه مراجعه کند، اطلاعاتی را که قبلاً در سامانه دیگری ثبت کرده دوباره وارد کند یا برای هماهنگ شدن چند سامانه منتظر بماند، بخشی از مزیت الکترونیکی شدن از بین می‌رود.

تجربه سامانه جامع تجارت

این مشکل فقط مخصوص سیاست‌های بانکی نیست. در سال‌های اخیر، در بخش‌های مختلف اقتصاد و دولت، سامانه‌های متعددی برای کاهش کاغذبازی و حذف مراجعه حضوری راه‌اندازی شده‌اند. بعضی از آنها کار را ساده‌تر کرده‌اند و بعضی دیگر هنگام اجرا با مشکل ارتباط میان سامانه‌ها، ثبت دوباره اطلاعات یا آماده نبودن کاربران روبه‌رو شده‌اند. سامانه جامع تجارت نمونه شناخته‌شده‌ای از این نوع اقدمات در ایران است.

هدف از راه‌اندازی این سامانه، سامان دادن به فرآیندهای تجاری و کاهش رفت‌وآمد میان دستگاه‌ها بود. اما در عمل، فعالان اقتصادی بارها درباره مشکلات فرآیند ثبت سفارش و ارتباط سامانه‌های مختلف انتقاد کرده‌اند.

در مردادماه ۱۴۰۵ نیز در نشستی با حضور مسئولان و فعالان اقتصادی، یکی از موضوعات مطرح‌شده، ثبت دوباره اطلاعات بود. بخشی از اطلاعات در سامانه مؤدیان ثبت می‌شود، اما کاربر برای انجام مراحل دیگر مجبور است همان اطلاعات را دوباره در سامانه جامع تجارت وارد کند. پیشنهاد مطرح‌شده در آن نشست این بود که دو سامانه اطلاعات مورد نیاز یکدیگر را رد و بدل کنند تا ثبت تکراری از بین برود.

برای یک شرکت بزرگ، این مشکل شاید با اختصاص نیروی بیشتر حل شود. اما برای یک کسب‌وکار کوچک، هر مرحله اضافه یعنی زمان بیشتر و هزینه بیشتر.

سامانه مؤدیان؛ قانون یک طرف، اجرا طرف دیگر

ماجرای سامانه مؤدیان هم کم‌وبیش همین مسیر را طی کرده است. هدف قانون پایانه‌های فروشگاهی و سامانه مؤدیان، ایجاد نظم بیشتر در اطلاعات مالی و مالیاتی بود. اما اجرای چنین قانونی فقط به راه‌اندازی یک سامانه وابسته نیست. فروشنده، حسابدار، شرکت نرم‌افزاری، بانک و سازمان امور مالیاتی باید بتوانند در یک فرآیند مشخص با هم کار کنند.

اگر یکی از این حلقه‌ها آماده نباشد، نتیجه برای مؤدی می‌تواند به شکل خطا، تأخیر یا کار اضافه ظاهر شود. این تجربه یک نکته ساده دارد: انتقال یک فرآیند به سامانه، به‌خودی‌خود به معنای ساده شدن آن نیست.

پنجره دولت هوشمند و یک تفاوت مهم

پنجره ملی خدمات دولت هوشمند نیز نمونه دیگری است. قرار بود مردم با ورود به یک درگاه، بخش مهمی از خدمات دستگاه‌های مختلف را دریافت کنند و دیگر مجبور نباشند برای هر خدمت سراغ سامانه جداگانه بروند.

اما اتصال یک دستگاه به پنجره ملی با ارائه کامل و هوشمند یک خدمت تفاوت دارد. ممکن است یک دستگاه از نظر فنی به سامانه متصل شده باشد، اما همه خدمات آن هنوز از همان مسیر قابل انجام نباشد.

برای مردم، البته این تفاوت چندان مهم نیست. شهروند وقتی وارد سامانه می‌شود، دنبال این نیست که بداند کدام دستگاه متصل شده یا چه تعداد سرویس در پشت صحنه فعال است. فقط می‌خواهد کارش انجام شود. همین موضوع درباره چک الکترونیکی هم صدق می‌کند.

مشتری با سامانه کار ندارد

مشتری کاری به سامانه چکاد ندارد. برای او مهم است که بتواند چک صادر کند و طرف مقابل آن را بگیرد. اگر برای دریافت وام به چک الکترونیکی نیاز دارد، می‌خواهد بداند از چه بانکی و با چه روشی می‌تواند آن را تهیه کند. اگر ضامن قرار است چک الکترونیکی صادر کند، باید بتواند این کار را بدون چند مرحله اضافی انجام دهد.

از نگاه مشتری، مهم نیست چند سامانه پشت این فرآیند قرار دارند. مهم این است که در نهایت کار انجام شود.

این همان نکته‌ای است که در اجرای بسیاری از طرح‌های الکترونیکی گم می‌شود. موفقیت یک سامانه را نمی‌توان فقط با تعداد دستگاه‌های متصل یا تعداد خدمات تعریف کرد. باید دید کاربر در انتهای مسیر چه تجربه‌ای دارد.

مسیر به سمت ۸۰ درصد

شبکه بانکی حالا مسیر خود را مشخص کرده است. بر اساس نقشه راه بانک مرکزی، سهم چک‌برگ‌های الکترونیکی باید از ۲۵ درصد در مرحله نخست به ۴۰ درصد، سپس ۶۰ درصد و در نهایت به ۸۰ درصد برسد. این یعنی طی ماه‌های آینده، سهم بیشتری از مشتریان بانکی با چک الکترونیکی سر و کار خواهند داشت.

از طرف دیگر، آمارهای موجود نشان می‌دهد رشد استفاده از این ابزار بسیار سریع است. حدود ۱۰ میلیون فقره چک الکترونیکی صادر شده و در شش ماه نخست امسال نیز نزدیک به ۳.۹ میلیون فقره چک الکترونیکی صادر شده است.

پس دیگر نمی‌توان چک الکترونیکی را یک خدمت آزمایشی دانست. اما هرچه تعداد کاربران بیشتر شود، اهمیت کیفیت اجرا هم بیشتر می‌شود.

اگر یک مشکل فنی در فرآیندی وجود داشته باشد که روزانه هزار نفر از آن استفاده می‌کنند، شاید چندان به چشم نیاید. اما وقتی تعداد کاربران به میلیون‌ها نفر برسد، همان مشکل می‌تواند به یک مسئله عمومی تبدیل شود.

کاغذ حذف می‌شود؛ کار اضافه نباید جای آن را بگیرد

چک الکترونیکی قرار است بخشی از فرآیند بانکی را ساده کند. سامانه‌های تجاری قرار است رفت‌وآمد فعالان اقتصادی را کم کنند. سامانه مؤدیان قرار است اطلاعات مالیاتی را منظم‌تر کند و پنجره دولت هوشمند قرار است مسیر دریافت خدمات را کوتاه‌تر کند. در همه این طرح‌ها، هدف روشن است.مشکل زمانی ایجاد می‌شود که در مسیر رسیدن به آن هدف، چند مرحله جدید به کاربر تحمیل شود.

اگر چک کاغذی حذف شود اما مشتری برای گرفتن چک الکترونیکی چند بار به بانک مراجعه کند، اتفاقی که افتاده فقط تغییر ابزار است. اگر اطلاعات یک بار در سامانه مؤدیان ثبت شود و دوباره در سامانه جامع تجارت وارد شود، بخشی از مسیر هنوز همان مسیر قبلی است.

اگر دولت یک پنجره واحد ایجاد کند اما شهروند برای تکمیل یک خدمت همچنان مجبور باشد بین چند سامانه جابه‌جا شود، هدف اصلی هنوز به‌طور کامل محقق نشده است. تجربه این سال‌ها نشان می‌دهد اجرای یک تصمیم فقط با ابلاغ آن تمام نمی‌شود. پشت هر تغییر، مجموعه‌ای از سامانه‌ها، بانک‌ها، دستگاه‌ها، شرکت‌های نرم‌افزاری، کارکنان و کاربران قرار دارند.

چک الکترونیکی حالا در آستانه یک مرحله مهم قرار گرفته است. زیرساخت آن توسعه پیدا کرده، تمام بانک‌ها به چکاد متصل شده‌اند و تعداد استفاده از آن به حدود ۱۰ میلیون فقره رسیده است. هدف‌گذاری بانک مرکزی هم رسیدن به سهم ۸۰ درصدی در تابستان سال آینده است.

حالا مهم‌ترین سؤال این است که آیا با افزایش سهم آن، همه اجزای این زنجیره هم به همان سرعت آماده می‌شوند؟ چون در نهایت، مشتری نه با بخشنامه کار دارد، نه با سامانه و نه با آمار اتصال بانک‌ها. او  فقط می‌خواهد کارش انجام شود.