اینترنت شلوغ‌تر شد؛ آمار شکایت‌ها بالا رفت

به گزارش نماد اقتصاد، همزمان با افزایش تعداد کسب‌وکارهای اینترنتی، شکایت از آنها نیز ۲۶.۸ درصد افزایش یافته است؛ آماری که لزوماً به معنای افت کیفیت نیست، اما نشان می‌دهد رشد تجارت آنلاین باید همزمان با رشد اعتماد و حمایت از مصرف‌کننده پیش برود.

در پنج ماه نخست سال، ۵۵ هزار و ۷۶۹ اینماد صادر شده و تعداد کسب‌وکارهای واردشده به فضای رسمی تجارت آنلاین ۲۳ درصد افزایش یافته است. اما در کنار این رشد، یک عدد دیگر نیز توجه‌ها را جلب می‌کند؛ شکایت از کسب‌وکارهای اینترنتی ۲۶.۸ درصد افزایش یافته است.

این دو عدد در کنار یکدیگر پرسش مهمی ایجاد می‌کنند: آیا بازار آنلاین سریع‌تر از زیرساخت اعتماد در حال رشد است؟

البته از افزایش شکایت‌ها نمی‌توان مستقیماً نتیجه گرفت کیفیت کسب‌وکارهای اینترنتی کاهش یافته است. وقتی تعداد فروشگاه‌ها و مشتریان بیشتر می‌شود، طبیعی است که تعداد اختلاف‌ها و شکایت‌ها نیز افزایش پیدا کند. بنابراین برای تحلیل دقیق باید نسبت شکایت به تعداد معاملات، تعداد مشتریان و حجم واقعی بازار را نیز در اختیار داشت.

با این حال، رشد ۲۶.۸ درصدی شکایت‌ها یک سیگنال مهم برای سیاست‌گذار و فعالان بازار است. تجارت الکترونیکی فقط به درگاه پرداخت و فروشگاه اینترنتی نیاز ندارد. اعتماد، نظارت، امکان پیگیری شکایت، تحویل کالا، بازگشت محصول و حمایت از حقوق مصرف‌کننده بخش جدایی‌ناپذیر این بازار هستند.

هرچه سهم خرید آنلاین در اقتصاد بیشتر شود، ضعف در هر یک از این بخش‌ها می‌تواند هزینه بیشتری به مصرف‌کننده و کسب‌وکار تحمیل کند.

برای مثال، اگر کالا با تأخیر تحویل شود، محصول با مشخصات اعلام‌شده مطابقت نداشته باشد یا فرآیند بازگشت وجه دشوار باشد، تجربه منفی مصرف‌کننده می‌تواند به اعتماد کلی بازار آسیب بزند. در مقابل، وجود سازوکار مؤثر رسیدگی به شکایت می‌تواند حتی در یک بازار بزرگ و پرتنش، اعتماد را حفظ کند.

یک نکته مثبت نیز در داده‌ها وجود دارد. تعداد شکایت‌های مرداد نسبت به تیر ۱۹ درصد کاهش داشته است. بنابراین روند ماهانه شکایت‌ها الزاماً صعودی نیست و نمی‌توان صرفاً با مشاهده رشد سالانه، درباره تشدید مداوم مشکلات نتیجه‌گیری کرد. مسئله اصلی در واقع نسبت میان سرعت رشد بازار و سرعت توسعه زیرساخت اعتماد است.

اگر تعداد کسب‌وکارها و معاملات آنلاین افزایش پیدا کند، اما ظرفیت نظارت، پرداخت امن، لجستیک، پشتیبانی و حمایت از مصرف‌کننده هم‌پای آن رشد نکند، اصطکاک بازار افزایش پیدا می‌کند.

از سوی دیگر، افزایش شکایت‌ها می‌تواند برای خود کسب‌وکارها نیز یک هشدار باشد. در فضای رقابتی آنلاین، اعتماد می‌تواند به یک مزیت رقابتی تبدیل شود. فروشگاهی که پاسخ‌گویی بهتر، تحویل مطمئن‌تر و فرآیند بازگشت شفاف‌تری دارد، شانس بیشتری برای حفظ مشتری خواهد داشت. بنابراین مرحله بعدی توسعه تجارت الکترونیکی دیگر فقط افزایش تعداد فروشگاه‌ها نیست. بازار آنلاین برای رشد پایدار به چیزی فراتر از افزایش تراکنش نیاز دارد؛ «اعتماد قابل اندازه‌گیری و قابل اتکا».

اگر این زیرساخت همزمان با رشد تعداد فروشندگان و خریداران تقویت شود، تجارت الکترونیکی می‌تواند از یک کانال فروش به یک بخش پایدار اقتصاد تبدیل شود. در غیر این صورت، ممکن است رشد کمی بازار با افزایش اصطکاک، اختلاف و نارضایتی همراه شود.